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대구도시철도공사, 국가고객만족도 11년 연속 1위 달성
도시철도 서비스 부문
6개 도시철도 중 최고
최경수 기자 /  입력 : 2019년 03월 19일(화) 20:40
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대구도시철도공사는 2019년 한국생산성본부가 선정․발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 11년 연속 도시철도 서비스 부문 1위를 차지해 19일 한국생산성본부로부터 기업인증서를 수상했다.
도시철도 서비스 부문은 전국 6개 도시철도 운영기관을 대상으로 고객의 기대수준, 인지품질, 불평률, 충성도 등 서비스 전반에 대한 평가로 대구도시철도공사는 2009년부터 11년 연속 1위 자리를 지켰다.
국가고객만족도(NCSI) 조사는 76개 업종 325개 기업이 참여하고 이중 2019년 1/4분기는 운송, 통신, 공공부문, 기타 서비스 등 20개 업종 52개 기업을 대상으로 실시했다. 도시철도 서비스 부문은 대구도시철도공사가 100점 만점에 83점을 획득해 전국 도시철도 운영기관 중 1위를 차지했다.
이번 11년 연속 1위 달성의 원동력은 대구도시철도공사의 ‘서비스 중심 경영’에서 찾을 수 있다. ‘서비스 중심 경영’이란 시민참여 및 고객과의 소통으로 고객만족을 향상시키고, 고객접촉 강화를 통해 고객의견을 적극 반영함으로써 고객행복·고객감동을 실현하고자 하는 것이다.
‘서비스 중심 경영’의 실천을 위해 2018년부터 공사경영진과 외부전문가들이 참여하는 ‘CS전략경영위원회’를 개최해 공사의 CS전략에 대한 자문을 구하고 고객만족도 향상 계획을 하나씩 실천해 나가고 있다.
공사는 전국 도시철도 최초로 타인을 위한 자발적 도시철도 배려(청결) 문화운동인 ‘Blue wave Blue band 캠페인’도 추진했다. 캠페인에는 122명이 참여했으며 1869건의 우수사례가 제출돼 고객만족도 향상에 크게 기여했다. 아울러 매월 1회 현장의 민원을 직접 듣는 민원투어도 실시해 30여건의 고객의견을 공사경영에 반영했다.
또한 현장 서비스 및 고객과의 스킨십 강화를 위해 매월 열차에서퀴즈 진행 후 고객에게 선물을 드리는 ‘현장 도시철도 퀴즈 이벤트’를 진행했다. 설 명절․성탄절에는 시민과 함께 할 수 있는 이색 이벤트도 제공해 고객들에게 큰 호응을 받았다.
올해에도 공사는 고객만족도 제고를 위한 다양한 서비스를 준비했다. 먼저 오감경영의 일환으로 음악이 흐르는 역사, 향기가 가득한 역사를 조성할 계획이다. 전문 업체와 연계해 역사의 휴게공간과 화장실 등에 클래식 음악과 향기(3호선 제외)가 제공된다. 우선 호선별로 1역씩 시범 운영하고 고객들의 반응이 좋을 경우 점차 확대할 예정이다.
더불어 도시철도 이용승객의 자발적인 기초질서 확립과 안전한 도시철도 이용정착을 위해 안전이용 및 이용기초질서를 지키는 승객에게 깜짝 선물도 증정할 계획이다. ‘E/S 이용 시 손잡이 잡기’, ‘임산부 배려석 양보’ 등의 자발적인 기초질서 지키기 참여 유도 이벤트를 4월부터 진행할 계획이다.
홍승활 대구도시철도공사 사장은 “앞으로도 안전한 도시철도 운영과 서비스 중심 경영 실천에 더욱 매진해 지속적인 고객만족도 1위 기업이 될 수 있도록 노력하겠다”라고 밝혔다.
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최경수 기자 
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