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경북우정청 찾아가는 고객만족 현장컨설팅
상반기 6회 47국 우체국 방문
고객응대서비스 진단
김진희 기자 /  입력 : 2018년 07월 15일(일) 16:51
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경북지방우정청은 직원과 고객이 함께 공존하는 우체국 공간에서 고객과 직원의 소리를 귀담아 들어오고 있다.
상반기에 6회 47국을 방문해 고객 응대태도와 내부환경 등을 진단하고, 고객만족 품질향상을 위해 노력하고 있다.
또한 36개 관서의 접점시설 및 고객편의용품 개선으로 쾌적한 환경을 조성했다.
현장컨설팅은 서비스 전문성 향상을 위한 3-UP운동(업무지식·인사태도·용모복장 UP)전개를 위해 CS팀이 우체국 현장을 방문해 응대서비스에 대해 면밀히 진단하고, 우수·개선 사례를 통한 서비스-팁을 제시하는 코칭 프로그램이다. 반면, 고객뿐만 아니라 현장 직원의 의견과 애로사항도 청취하며 고객만족도 향상과 실행방안에 적극 반영하고 있다.
아울러, 내부직원 만족과 사기진작을 위해 고객만족 우수관서 대상으로 케이터링 서비스를 실시하고, 매월 창구·집배분야 고객 칭찬사례 우수 직원을 포상하고 있다.
케이터링 서비스는 CS우수관서에 간식 출장서비스를 통해 서로에게 격려하는 미니파티 형식으로 지난 5월 경산우체국에서 개최한 바 있다.
또한 국민신문고, 인터넷우체국, 전화, 서신 등 외부채널을 통해 접수된 칭찬사례 중 우수직원을 선정·격려품을 전하고 있으며, 5월 기준 칭찬사례는 총 84건이 접수됐다.
경북지방우정청은 여름을 맞이해 단정한 용모·복장 개선을 통한 쿨한 창구·집배 분위기를 조성하고자 하며, 월별 서비스-팁 운영을 통한 고객 맞춤식 응대멘트 생활화에 집중하고자 한다.
또한, 칭찬 스마일 카드를 제작·비치, 멋쟁이 집배원 선발 등 내부직원을 위한 방안을 계속적으로 마련하여, 직원과 고객이 만족한 CS문화 조성을 위해 노력할 것이다.
송정수 경북지방우정청장은 “지속적으로 고객과 직원의 소리를 청취하고 현장의 프로세스 개선을 통한 서비스 품질향상에 주력하겠다”고 밝혔다.
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김진희 기자 
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